El buen momento que atraviesa el comercio electrónico nacional ha puesto en primera línea el papel que juega la logística ecommerce en el sector. Tras el boom propiciado por el COVID-19 durante 2020, el pasado año asistimos a la consolidación definitiva de este modelo de negocio en España: la mayoría de negocios online siguieron creciendo.
Así lo reflejaba el último informe sobre comercio electrónico de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que analizamos en esta entrada. Con él constatamos otra realidad: los consumidores han cambiado sus hábitos de compra, apostando más que nunca por las compras a través de internet. Una excelente noticia para las tiendas online, que a su vez les presenta un gran desafío: la gestión de la logística ecommerce.
La logística, en el punto de mira del comercio electrónico nacional
El cambio en las tendencias de consumo ha conducido a un constante aumento del volumen y la frecuencia de las transacciones en comercio electrónico. Algo que ha afectado directamente al sector del transporte y la logística. El mejor ejemplo lo encontramos haciendo un ejercicio de memoria: en 2020 muchas tiendas online no pudieron cumplir sus plazos de entrega. Los centros logísticos se vieron totalmente desbordados ante esta súbita demanda.
El acelerado desarrollo del comercio electrónico nacional ha modificado, de forma sustancial, el funcionamiento de las cadenas de suministro en los últimos dos años. Tras ese inesperado pico, cabe preguntarse si las tiendas online españolas han conseguido optimizar sus procesos logísticos. De acuerdo al Observatorio Cetelem eCommerce 2021, se han quedado un poco a medias.
Los datos de este estudio certifican que hasta el 85% de los compradores online perciben cierta mejoría en los procesos de transporte:
Sin embargo, no todos los datos son positivos. Atendiendo a los aspectos en los que estas mejoras han sido más palpables, vemos cierto estancamiento frente al año anterior. Incluso se ha producido un paso atrás en determinados ámbitos, como las opciones de seguimiento de pedidos o los gastos de envío:
Además, nos ha llamado especialmente la atención que el porcentaje de devoluciones haya permanecido prácticamente invariable en los últimos tres años: hasta el 36% de los productos comprados a través del comercio electrónico son devueltos.
Una cifra que sigue siendo elevada, y que demuestra que las tiendas online aún tienen mucho trabajo pendiente en lo referente a la gestión logística.
Los retos de la logística ecommerce
La mejora de la calidad del servicio es uno de los aspectos en los que todo tipo de ecommerces han hecho especial hincapié en los últimos meses. Ante un mercado cada día más exigente y competitivo, los merchants han identificado este valor como el principal mecanismo para diferenciarse de la competencia, retener y fidelizar a sus clientes. Un objetivo en el que la gestión logística vuelve a presentarse como el principal escollo, dada su impacto directo en la calidad percibida.
Lograr una mayor eficiencia en las distintas operaciones de almacén (recepción, picking, preparación de pedidos y expedición, etc.), así como en el proceso de entrega final y de gestión de las devoluciones, se ha convertido en una prioridad en el sector.
Si tienes una tienda online y también estás trabajando en optimizar su operativa logística, estos son los factores clave que debes tener en cuenta a corto y medio plazo.
Expectativas del consumidor
Los consumidores han cambiado sus hábitos de compra, pero también sus expectativas. Es un hecho: se han vuelto mucho más exigentes. Demandan mayor rapidez y flexibilidad en las entregas (hasta el 17% de los consumidores contemplan estos factores como prioritarios), anteponiéndolos a otros factores decisores tradicionales, como el precio o la comodidad, que han pasado a un segundo plano en su escala de prioridades.
Todo ello exige que las tiendas online deban concentrar esfuerzos en depurar y agilizar los procesos logísticos, pero sin perder de vista la necesidad de proporcionar herramientas que permitan a sus clientes realizar un seguimiento en tiempo real del pedido, disponer de múltiples opciones de entrega (a domicilio, en puntos de conveniencia, click & collect, etc.), elegir el horario de ésta o tener la posibilidad de comunicarse directamente con el repartidor.
Estacionalidad
El período comprendido entre octubre y diciembre se ha consolidado como el de mayor volumen de ventas en comercio electrónico. El calendario del cuarto trimestre del año presenta multitud de fechas que suponen un impulso esencial a las ventas anuales de un ecommerce: Halloween, Black Friday, Cyber Monday, campaña de Navidad…
La concentración de transacciones en estas últimas semanas del ejercicio genera problemas logísticos año tras año. Y a pesar de ello, aún hoy muchos ecommerces cometen el error de no anticiparse a estos picos estacionales. El resultado no es otro que el retraso en los plazos de entrega y la multiplicación de las incidencias, con la consiguiente pérdida de clientes.
De ahí que planificar un refuerzo de nuestros servicios logísticos para este período clave sea una de las tareas prioritarias en la planificación anual de todo ecommerce.
“ ⚠️ Si quieres saber cuáles son las fechas clave para comercio electrónico en 2022, consulta nuestro calendario ecommerce”
Logística inversa
El incremento del número de pedidos online ha venido acompañado de un mayor porcentaje de devoluciones. El Estudio de la Logística del Ecommerce elaborado por el Centro Español de Logística (CEL), apunta a que éstas seguirán al alza, aumentando hasta un 3,4% de aquí a 2025. Es un mal inevitable.
En este canal, el proceso de adquisición de un producto no termina con la entrega: como destacamos anteriormente, uno de cada tres artículos comprados por internet en España son devueltos al vendedor. Por eso, los negocios online que trabajen desde ya en ofrecer una mayor flexibilidad en sus métodos de devolución parten con cierta ventaja. La omnicanalidad y los procesos híbridos serán tendencia en los próximos años. El futuro es “phygital” y requiere combinar el mundo físico y digital.
Y es que el propio servicio se ha vuelto tan importante como el producto en sí. De ahí que sea de vital importancia garantizar un sistema de devoluciones cómodo y flexible, y acompañarlo de un excelente servicio de soporte post-venta. La conjunción de estos dos elementos hará mucho más sencillo que los compradores vuelvan a confiar en nuestra tienda online, incluso tras una mala experiencia de compra.
Transformación digital
Uno de los grandes retos a solventar por la logística ecommerce pasa por la transformación digital. La normalización de la aplicación de nuevas herramientas en este entorno desempeñará un papel fundamental en la optimización de las cadenas de suministro. Sin duda, la tecnología será imprescindible en el futuro inmediato del comercio electrónico.
Los propietarios de un ecommerce llevan tiempo sacando partido a las soluciones digitales para mejorar múltiples aspectos su negocio online. Pero también las empresas logísticas pueden beneficiarse de sus infinitas posibilidades. De hecho, el 25% de ellas cuentan ya con un plan estratégico de transformación digital.
En primer lugar, la automatización de la cadena de suministro facilita localizar rápidamente un producto en cualquiera de las fases del proceso de entrega. Lo que aporta mayor agilidad en los posibles cambios sobre los pedidos y proporciona esa trazabilidad tan demandada por los consumidores. Además, aumenta la capacidad de respuesta ante posibles incidencias.
Por otro lado, el Big Data se configura como otro importante aliado, y no solo desde una perspectiva comercial. Todos conocemos su utilidad para recabar ingente información sobre los hábitos, preferencias y necesidades de nuestros clientes. Pero también puede contribuir directamente a la mejora de la dimensión logística. El análisis de esta información permite optimizar los procesos de distribución, mejorar la planificación de rutas o incluso detectar nuevas soluciones logísticas.
Finalmente, no debemos olvidar las posibilidades que los drones o vehículos de conducción autónoma pueden representar para el sector en un futuro próximo. La tecnología es un medio para hacernos la vida más simple: quien no sepa sacarle partido quedará en situación de desventaja competitiva.
Sostenibilidad
Hoy en día existe una mayor concienciación social en materia medioambiental. Una preocupación que afecta directamente a las tiendas online: los consumidores valoran muy positivamente las prácticas ecológicas y sostenibles.
Por este motivo, depurar las cadenas logísticas para hacerlas más eficientes, utilizar medios de transporte sostenibles y políticas respetuosas con el medio ambiente serán factores que a medio plazo repercutirán en la percepción de calidad por parte de los consumidores. Aunque estos elementos atañen principalmente a los operadores logísticos, no significa que desde nuestro ecommerce no podamos dar pasos en esa dirección. Por ejemplo, apostar por un packaging más sostenible será un valor añadido que los clientes valorarán, facilitando su fidelización.
En resumen, el comercio electrónico afronta una fase clave en su camino a la madurez. Y en ella, la logística se presenta como uno de los pilares básicos sobre los que construir su futuro. El éxito en el sector pasa por una gestión más eficiente del proceso que transcurre desde la confirmación del pedido hasta que éste llega al cliente final. Especialmente en la etapa de entrega, la más importante desde su perspectiva.
Por ello, cualquier ecommerce que busque reforzar su competitividad y rentabilidad debe comenzar a trabajar hoy mismo en la mejora de los procesos logísticos con los operadores con los que colabora. Una tarea en la que es vital tener presente que cualquier actuación debe centrarse en satisfacer y adaptarse a las necesidades del consumidor final.
Porque, como se suele decir, el cliente siempre tiene la razón.
